단골 없이 버티는 스몰 브랜드는 없다! 충성고객을 만드는 3가지 방법
단골 고객 없이 광고비만 늘고 있다면? 😱 스몰 브랜드라면 단골 고객 확보가 생존 전략입니다. 광고비를 줄이고 매출을 안정적으로 유지하는 충성고객 만들기 3가지 방법을 확인하세요! 🎯 한 번 온 고객이 자연스럽게 다시 찾게 만드는 실전 노하우를 제공합니다.
Feb 19, 2025
한 번 온 고객이 다시 찾아오지 않는다면, 마케팅 비용은 끝없이 올라가고 매출은 늘 불안정할 수밖에 없습니다.
광고를 멈추는 순간, 매출도 멈춘다면?
이건 꽤 위험한 신호입니다. 😱
단골이 많아지면 광고비 부담 없이도 매출이 꾸준히 유지됩니다. 반면, 신규 고객에만 의존하면 광고비가 계속 올라가고 매출은 불안정해집니다.
특히 대기업처럼 막대한 광고비를 쓸 수 없는 스몰 브랜드라면, 단골 고객을 만드는 것이 생존 전략이 될 수밖에 없습니다. 그런데도 많은 스몰 브랜드가 신규 고객 유치에만 집중하고, 기존 고객을 챙기는 데에는 소홀합니다.
오늘은 이 ‘단골 고객’을 만드는 방법 3가지를 이야기해보겠습니다.
🏁 제품이 팔리면 시작이다
대부분의 브랜드는 제품을 판매한 후 고객을 잊습니다.
하지만 고객 입장에서 생각해 보면, 이때가 가장 중요한 순간입니다.
고객이 그 제품에 얼마나 효용을 느끼고 있는지, 구매를 후회하지는 않는지를 진심으로 살펴야 합니다. 만약 고객이 제품 구입 후, 돈이 아깝다는 생각을 하거나 불필요한 제품을 샀다고 생각하고 끝난다면, 그 고객과의 인연은 거기서 끝이니까요. 😭
반면 그 제품을 선택한 것에 대해 고민하고 있는 순간, 브랜드가 먼저 다가가면 고객은 안심하고 신뢰를 느낍니다. 그리고 고객의 불만족을 접수하고 케어까지 이어진다면, 고객은 다시 한 번 기회를 주고 브랜드에 대한 경험을 만족스럽게 기억할 확률이 높아집니다. 고객이 제품을 샀다는 것은 브랜드에 대한 ‘관심’이 있다는 뜻입니다. 이 관심이 사라지기 전에 브랜드가 먼저 다가가야 합니다.
한 번 온 고객이 떠나지 않도록 하는 판매 후 관리법
🙏 구매 후 24시간 내에 ‘감사 및 소통 메시지’ 보내기
→ "OOO님, 제품을 구매해 주셔서 감사합니다! 사용하시면서 궁금한 점이 있다면 언제든 문의해주세요."
→ "사용해 보시고 만족하셨다면, 한 줄 리뷰도 부탁드릴게요 😊"
😝 구매 후 1주일 내에 ‘사용 꿀팁’ 제공하기
→ 전자제품: "전기세 덜 나오게 사용하는 법 3가지!"
→ 한 프리미엄 차(茶) 브랜드는 고객이 제품을 구매한 후 3일 뒤에 "차를 가장 맛있게 우려내는 방법"을 이메일로 발송했습니다. 고객들은 이 정보를 활용하며 브랜드에 대한 신뢰감을 갖게 되었고, 이후 자연스럽게 재구매율이 상승했습니다.
🚀 고객 피드백을 빠르게 반영하기
→ 만약 고객이 제품이 만족스럽지 않다고 하면, 단순 환불이 아니라 신속하게 피드백하고, 개선이 되었을 때 다시 한 번 알려보세요.
💝 고객에게 차별화된 경험을 제공하기
고객이 단골이 되는 이유는 단순히 "이 제품이 가장 저렴해서"가 아닙니다. 오히려 고객은 제품을 구매하면서 경험한 ‘기억에 남는 순간’을 떠올립니다. 브랜드가 나를 신경 써준다는 느낌을 받은 고객은 다른 합리적 이유가 필요 없이 브랜드에 대한 애정을 가지게 되고, 단골로 전환됩니다.
물론 대체될 수 없는 최고의 상품을 판매할 수 있다면 베스트입니다. 하지만 현실적으로 그게 가능한 브랜드는 수많은 브랜드 중 1곳밖에 차지할 수 없기 때문에 좀 더 효율적인 방법을 선택해야죠. 따라서 무조건 최고가 되는 방향보다, 다른 브랜드들은 하지 않지만 고객에게 가치를 줄 수 있는 차별화된 ‘브랜드 경험’을 주는 방법을 찾아보세요.
물론 이 방법은 최소한 상품의 본질이 갖춰진 상태에서 유효합니다. 상품 자체가 불만족스럽다면 선물은 그 어떤 방법도 차별화된 가치로 느껴지진 어려울 테니까요.
💡 브랜드가 고객을 먼저 기억하기
한 번 방문한 고객이 다시 찾는 가장 확실한 방법은 무엇일까요?
바로 브랜드가 먼저 고객을 기억하는 것입니다.
매장에 갔을 때 사장님이 "오랜만이네요! 저번에 드셨던 메뉴 괜찮으셨어요?"라고 인사하면 어떤 기분이 들까요?
기분이 좋아지고, 이곳에 다시 오고 싶다는 생각이 들지 않나요?
Ritz-Carlton 호텔의 고객 맞춤 서비스
리츠칼튼 호텔에서는 고객이 체크인할 때 제공한 정보를 호텔 직원들이 기록합니다.
이후 재방문 시 고객의 선호 사항을 미리 준비해두고, "OOO님, 지난번 방문 때 사용하셨던 베개 타입을 준비해두었습니다" 같은 맞춤형 응대를 합니다.
이는 고객이 "이 호텔은 나를 신경 써주는구나"라고 느끼게 만들고, 자연스럽게 단골 고객으로 전환되도록 돕습니다.
사람은 본능적으로 자신을 알아봐 주는 곳에 애착을 느낍니다.
인간은 자신이 특별하게 대우받고 있다고 느낄 때 더 큰 호감을 느끼고, 그 경험을 기억하려는 경향이 있습니다.
이런 심리는 브랜드와 고객의 관계에서도 똑같이 적용됩니다.
📌 지금 당신의 브랜드는 고객을 얼마나 신경 쓰고 있나요?
단골 고객은 절대 저절로 생기지 않습니다.
브랜드가 먼저 다가가고, 고객을 챙길 때 비로소 고객도 브랜드를 잊지 않습니다.
이제, 한 번 온 고객이 자연스럽게 다시 찾도록 만드는 전략을 실행해 보세요! 🚀
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